Коллекторам позволят работать анонимно. К взысканию догов подключат роботов

243
5 минут
Коллекторам позволят работать анонимно. К взысканию догов подключат роботов

Взыскатели долгов могут не называть должникам свои полные имена и ограничиваться специальными идентификаторами («цифровыми» псевдонимами). Данное положение прописано в новой версии законопроекта о возврате просроченных долгов. Таким образом взыскателей хотят защитить от агрессии должников.

Сотрудники банков и коллекторских агентств могут получить право взаимодействовать с должниками без раскрытия своих полных имен - у профессиональных взыскателей появится возможность представляться в разговорах с гражданами с помощью цифровых идентификаторов. Такой пункт содержится в рабочей версии проекта федерального закона «О деятельности по возврату просроченной задолженности физических лиц».


Как отметили в Министерстве юстиции, изменения направлены на «защиту персональных данных сотрудников коллекторских агентств и представителей кредиторов».

Что изменит новый законопроект о взыскании долгов

Напомним, что действующий закон о взыскании (230-ФЗ) обязывает коллекторов, сотрудников банков или микрофинансовых компаний представляться в начале разговора с должниками. Речь идет о непосредственном взаимодействии с клиентом - звонках или личных встречах.

Согласно работающим сегодня нормам взыскатели должны сообщить человеку свою фамилию, имя и отчество, прежде чем упоминать о задолженности.

Новая версия законопроекта, который разрабатывает Минюст при участии ФССП и представителей бизнеса, дает им возможность называть лишь имя и идентификационный код. Идентификаторы сотрудникам будут присваивать работодатели, они также будут обязаны обеспечить соответствие кода и конкретного работника, следует из документа.

Как пояснил председатель комиссии по финансовой безопасности Торгово-промышленной палаты Иван Рыков, возможность заменить Ф.И.О. на имя и идентификатор - это предложение рынка.

«Коллекторы очень опасаются раскрывать имена рядовых сотрудников call-центров. Если должник нервничает, он может свою агрессию направить на звонившего. Как минимум в новостях упоминались такие случаи. При этом сотрудники, которые занимаются обзвоном и информированием, обычно вообще не принимают решения в отношении должников, это небольшой винтик всей системы. Решения принимаются менеджментом», – сообщил  Рыков.

Данную инициативу поддерживают банки. Для контроля над коллекторами и соблюдения стандартов их работы идентификационного номера «более чем достаточно», считает вице-президент ВТБ, руководитель департамента розничного взыскания Евгений Новиков.

 «Психологически оператору гораздо комфортнее не использовать свое полное имя. Это дает возможность снизить уровень субъективизма, говорить в первую очередь от имени банка, не боясь возможной агрессии со стороны должника», – замечает Новиков.

Представители Тинькофф Банка также согласны с тем, что анонимность представителям коллекторских агентств позволит «обеспечить безопасность сотрудников, так как нередко встречаются ситуации, когда негативно настроенные клиенты переходят к личным угрозам, а по уникальным сочетаниям Ф.И.О. можно найти человека в открытых источниках».

С таким мнением не согласна руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Евгения Лазарева. По ее словам, случаи, когда должники ищут взыскателей в соцсетях или лично, единичны. Взыскатели пытаются внедрить двойные стандарты.

Банки и коллекторы, по мнению Лазаревой, не будут рады получать информацию о должнике так же - с именем и идентификационным номером.

Использование идентификаторов взыскателями помешает должникам сообщать о злоупотреблениях, считает председатель юридической ассоциации «Банкротный клуб» Олег Зайцев: «Набор цифр ни один человек не запомнит, большинство людей не записывают свои разговоры. А имя конкретного сотрудника может быть необходимо при подаче жалобы».

Роботов-коллекторов тоже «замаскируют»

К взысканию долгов могут быть подключены роботы. Еще одно положение законопроекта предусматривает «маскировку» роботов-коллекторов. Как следует из документа, к автоматам будут применяться те же требования, что и к живым взыскателям.

Таким образом, они тоже смогут сообщать должникам только имя и идентификационный номер. «В данном случае сближается понятие коллектора и робота», - отмечает председатель комиссии по финансовой безопасности Торгово-промышленной палаты Иван Рыков

Примечательно, что автоматизированные взыскатели смогут не раскрывать гражданам, что с ними контактирует программа, объясняют суть положения собеседники РБК в рабочей группе. В начале разговора с человеком роботы должны будут сообщать только имя и идентификационный номер.

Разумеется, должники должны знать, что звонок совершает робот. Пока распознать автоматизированные программы в разговорах с должниками легко, но «прогресс на месте не стоит, и в скором будущем понять, живой собеседник или автомат с вами взаимодействует, будет значительно сложнее.

В том случае, если должник не сразу узнает в собеседнике робота, то это не ущемляет его права, возражает Рыков. По его словам, сейчас автоматизированные системы взыскателей не настолько совершенны, чтобы ввести кого-то в заблуждение.

Банки предпочитают роботов-коллекторов

Заметим однако, что сейчас звонки роботов законом напрямую не регулируются - соответственно, взыскатели не обязаны прописывать четкие алгоритмы взаимодействия автоматизированных систем с должниками.

Такие понятия, как «робот-коллектор» и «автоматизированный интеллектуальный агент» в законопроекте о взыскании появились прошлой осенью. Они остались и в новой версии: звонки роботов будут считаться непосредственным взаимодействием с должниками.

Коллекторские агентства начали активно использовать роботов-коллекторов в последние годы. На автоматизированные системы приходится 68% всех взаимодействий с должниками. Бывает, что роботы обслуживают около 30% портфеля коллекторской компании.

Так, например, у ВТБ робот-коллектор совершает более 300 тыс. звонков в месяц. Более 95% клиентов, общаясь с ним, не находят различий от разговора с человеком.

Пока работа такого робота касается стандартных, типовых разговоров. Но даже в этом случае у клиента есть возможность переключиться на общение с оператором».

Аналитики предсказывают. что за использованием автоматизированных систем будущее. Новые технологии позволяют снизить число операторов, а также расходы на аренду помещений и оборудование коллекторских агентств.

Технологии позволяют роботам «подстраиваться под собеседника таким образом, что внешне действительно крайне сложно отличить робота от человека.

Материалы по теме "Законодательство"


Рекомендуем

Новости партнеров

Загрузка...