; Что делать, если Вы недовольны качеством услуг в поезде?

Что делать, если Вы недовольны качеством услуг в поезде?


11 Января 2019
Просмотров: 248

Нарушение прав пассажиров грозит перевозчику крупным штрафом

Что делать, если Вы недовольны качеством услуг в поезде?

Можно ли предъявить иск к пассажирской компании, если в поезде душно? Можно, да еще при этом и получить компенсацию. Нарушение прав пассажиров грозит перевозчику крупным штрафом

Вот один из примеров судебной практики. Две женщины с ребенком купили билеты на поезд Анапа — Москва. Взяли купе с пометкой, что вагон без кондиционера. А вагон оказался с кондиционером, и окна в нем из-за этого были закрыты наглухо. Такие правила у перевозчика.

Женщины ехали в поезде летом в жаркую погоду. А поезд долго стоял на перегонах, во время которых нельзя выйти на улицу. Кондиционер на стоянках не работал, открыть окно невозможно. Температура в вагоне поднялась до 33 °C.

Для пассажиров это настоящий ад: ни прохлады, ни свежего воздуха. Женщинам из-за духоты стало плохо: дело даже дошло до скорой, но пришлось терпеть до следующей станции.

Словом, пассажирки это дело так не оставили и пошли по судам. И выиграли. Дело разбирали больше года, а точку в нем поставила только коллегия Верховного суда.

В каком случае можно требовать компенсацию с перевозчика?

В данном случае пассажирки специально купили билеты в купе, чтобы ехать с комфортом. А в итоге мучились от жары и духоты во время остановок. Подавшие иск посчитали, что перевозчик оказал им услугу ненадлежащего качества, и решили защищать свои права как потребители.

Кроме того истицы попросили вернуть доплату за купейность и возместить моральный вред, сославшись на  п. 6 ст. 13 ЗоЗПП о штрафе 50%.

Вначале хотели договориться с перевозчиком мирно, но не вышло, поэтому включили в иск еще и штраф.

Но перевозчик отказался компенсировать ущерб. Сослался на то, что в вагонах изначально не должно быть кондиционера: пассажирки же за это не платили. То, что он там все-таки оказался, — это как бы бонус, а не обязанность.

Ответчик рассудил, что технические стоянки без права выхода на улицу — это нормально по правилам железной дороги. И то, что во время этих стоянок отключается кондиционер, — это тоже нормально. Техническая особенность поездов: кондиционер работает только во время движения.

Важно, что поезд ехал по расписанию, прибыл вовремя. Пассажирки ехали в купе, как и хотели. А то, что было жарко и душно, — это летняя погода, а компания не виновата.

Однако в суде все оказалось не так просто. Пассажирки правы. Им оказана некачественная услуга и положена компенсация. Можно вернуть часть денег за билеты, получить возмещение морального ущерба и штраф 50%.

Суд первой инстанции выступил на стороне перевозчика. Судей убедили аргументы перевозчика: у пассажирской компании логичные аргументы. Поезд исправен, расписание соблюдалось, кондиционера в вагоне могло и не быть. Купе обслуживалось в соответствии с оплаченными билетами.

В то же время за температурой в вагонах по санпинам нужно следить только при наличии кондиционера. А его как будто не было: не оплачено же.

В данном случае пассажиры не платили за кондиционер, так что и требовать прохлады они не могут. А в остальном к перевозчику претензий нет. Но даже если бы кондиционер был оплачен, его отключение на стоянках — это техническая норма. Компенсации не будет.

Да, во время поездки температура в вагоне доходила до 33 °C. Перевозчик это не оспаривал. Есть акт, который составили пассажиры с начальником поезда, и фотография термометра.

А в стоимость билета и, правда, не входил кондиционер. Но есть обязательные требования к качеству услуг на железной дороге (п. 5 ст. 4 ЗоЗПП о качестве услуг). Они не зависят от того, что написано в договоре, билете или на сайте, то есть обязательные по умолчанию и для всех.

Вот что там написано по поводу температуры (п. 5.1.80 санитарных правил для ж/д перевозок):

  • зимой и в переходное время года температурная норма действует для всех вагонов;

  • летом — только для вагонов с кондиционерами.

Выходит, что  температура в вагоне зависит от типа вагона, который вам предоставили, а не от класса перевозки или стоимости билета.

В том случае, если на улице от 20 до 40 °C, в вагоне с кондиционером и принудительной вентиляцией должно быть 22—26 °C. Даже если это плацкарт и в билете написано, что за кондиционер вы не платили.

Но если в вагоне кондиционер есть, а на улице жара, то должен соблюдаться температурный режим. И во время остановок тоже.

А вот если кондиционера нет, то в вагоне будут открываться окна, поэтому можно если не спастись от жары, то хотя бы проветрить.

По санитарным нормам, зимой или осенью в любом вагоне с любой ценой билета должно быть не холоднее 20 °C.

Кроме того, для всех поездов независимо от вагонов есть требования к вентиляции: она обязательно должна быть определенной мощности и работать независимо от стоянок и класса обслуживания.

В обязательных требованиях к перевозчику есть даже требования к концентрации углекислого газа и запыленности воздуха. Тоже для всех вагонов и в любое время года. И никаких поправок насчет остановок.

А вот доказывать, что все это соблюдается, должен в суде не потребитель услуг, а пассажирская компания. Пассажиры это доказывать не обязаны.

И здесь перевозчика оправдает только форс-мажор, который он подтвердит документами.

В итоге решение областного суда отменили как незаконное, дело отправили на пересмотр. Женщины выиграли суд, вернули деньги за билеты и получили компенсацию — 25 тысяч рублей на двоих плюс 50% сверху в качестве штрафа. Деньги им заплатит перевозчик.

Какие услуги можно требовать в поездах?

Известно, что качество услуг в поездах и на железнодорожных вокзалах установлено общими правилами. Это не пассажирская компания или перевозчик решают, а Минздрав. Бывают опции только для комфортных вагонов, например климат-контроль в вагонах класса люкс.

Однако есть и общие требования, на которые имеет право каждый пассажир, даже с дешевыми билетами. Их не всегда соблюдают.

Надо иметь в виду, что любое нарушение правил качества — это нарушение ваших прав как потребителей. За это можно требовать компенсацию или возмещение морального вреда.

Приведем несколько показательных примеров из общих правил.

Первое. Питьевая вода в вагоне должна быть всегда и при этом чистая по санпину.

Второе. Перед выходом в рейс в вагоне все моют и дезинфицируют; потом проводят влажную уборку дважды в день, а туалеты моют 4 раза в день.

Третье. Постельное белье стирают с термообработкой после каждого пассажира, покрывала — раз в месяц, подушки и матрасы обрабатывают в дезкамере 4 раза в год.

Четвертое. В вагонах всех категорий всегда должны быть мыло и туалетная бумага.

У проводника — аптечка для первой помощи.

Пятое. Для уборки у проводника должна быть отдельная одежда, для раздачи еды — тоже.

Немало интересного в правилах перевозки пассажиров сказано и про комнату матери и ребенка, вагоны-рестораны, сломанные ручки и освещение.

Обычно, если вы чем-то недовольны, то времени сверяться с правилами, скорее всего, не будет. Просто фиксируйте всё, что вам не нравится. Потом разберетесь, можно ли получить за это компенсацию или наказать перевозчика.

Прежде всего, сообщите проводнику о волнующей вас проблеме. За комфорт в вагоне отвечает он. Может быть, проблему решат на месте. Будете молчать — само не решится.

А когда видите, что проводник убирает туалет и разносит чай в одной одежде, имеете полное право сделать замечание. Это влияет на ваше здоровье. Отсутствие воды и туалетной бумаги, духота, неработающее освещение, заблокированные окна в вагоне без кондиционера — все это повод для жалоб.

Вы можете пожаловаться начальнику поезда. Если и он не сможет решить проблему, составляйте акт. Подробно опишите, что не нравится. Запаситесь доказательствами: снимите на камеру, что нет воды, мыла, грязно, не открывается окно или на термометре температура больше положенного.

О возникших неудобствах можно написать претензию пассажирской компании. Ответчиком не обязательно будет РЖД. Но сначала можно написать туда — потом вас сориентируют. Предложите урегулировать вопрос мирно. Рассчитайте компенсацию и укажите моральный ущерб. Всю переписку храните.

Вы также можете обратиться в суд. Кажется, что это долго и дорого. Здесь решать вам. До Верховного суда доходят дела о верхних полках и курении на балконе. Они становятся резонансными: люди получают компенсации и все узнают, как работает закон.

Выигравшие судебные иски люди, не юристы, а обычные потребители. Они не промолчали, а решили защищать свои права и не сдались даже после отказов в нескольких инстанциях.

Имейте в виду, что по закону о защите прав потребителей вам не придется платить госпошлину. Образец иска можно найти в интернете, но лучше сходить к юристу хотя бы на консультацию. Не все, что вам не понравилось, будет поводом для суда.

А лучше обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор — там помогут защитить ваши права. Это входит в обязанность этой организации.

Подписывайтесь на каналы "Informatio.ru" в TamTam или присоединяйтесь в Facebook, добавляйте нас в Яндекс.Дзен или приходите в группу ВКонтакте, если хотите быть в курсе главных событий в Москве и регионах РФ.

Другие новости раздела

RSS
Новая схема начисления социальных доплат к пенсиям: перерасчет до 1 июля 2019 года
22.03.2019 / Пенсия
Минтруд подготовил изменения в правила обращения за федеральной социальной доплатой к пенсии. Новый расчет социальных выплат к пенсиям.
Пенсионные накопления (ИПК). Можно ли отказаться от взносов в Пенсионный фонд?
20.03.2019 / Пенсия
Министерство финансов направило в правительство новую, доработанную, версию концепции индивидуального пенсионного капитала (ИПК)
С 1 апреля 2019 года повысят социальные пенсии на 2%. Размер пенсий
18.03.2019 / Пенсия
Согласно пенсионному законодательству с 1 апреля 2019 года должна пройти традиционная индексация пенсий по государственному обеспечению, в том числе и социальных (по старости, инвалидности или потере кормильца)
Предложены новые требования к проверке знаний иностранцев и штрафы за их нарушение
18.03.2019 / Общество
Минобрнауки предложило новые требования к проверке знаний иностранцев и штрафы за их нарушения
Ужесточается контроль за расходованием средств материнского капитала
18.03.2019 / Материнский капитал
Перечень кредитных организаций, в ипотечные займы которых можно вложить материнский капитал, ограничат