Два постановления правительства вносят изменения в правила оказания туристических услуг. И что особенно важно, в правила возмещения реального ущерба за испорченный отдых, например, когда компания объявляет себя банкротом. Как теперь будет компенсироваться ущерб за испорченный отдых. Какие туроператоры обманывают россиян?
Механизм возмещения ущерба за испорченный отдых
Как пояснил вице-президент Российского союза туриндустрии Юрий Барзыкин, компенсации выплачиваются только в том случае, если туристы оплатили стоимость тура по договору, а туроператор свои обязательства не исполнил. Ущерб возмещается за счет страхования ответственности туроператоров в страховых компаниях. Также могут привлекаться выданные туроператору банковские гарантии.
В том случае, если страховки не хватает, для выплат привлекаются средства фонда персональной ответственности. В случае банкротства туроператора фонд персональной ответственности распределяется пропорционально до последней копейки между пострадавшими туристами. То есть чем больше человек заплатил, тем больше должна быть его компенсация.
Потребовать возмещения ущерба у туристов можно уже с того дня, когда туроператор публично заявил о прекращении своей деятельности по причине невозможности исполнения всех обязательств по договорам или когда Ростуризм исключил туроператора из реестра.
Важно отметить, что теперь обратиться за компенсацией турист может не только к туроператору, но и к турагенту, у которого покупал путевку. При этом, что фонд персональной ответственности все же играет вспомогательную роль, потому что в нем, как правило, меньше денег, чем по сумме страховки.
Соблюдение условий для возмещения средств за турпутевки
В то же время надо учитывать возникающие особенности, связанные с возмещением ущерба. Здесь есть несколько нюансов. Например, если турист по вине одного туроператора не смог воспользоваться путевкой, но решил не срывать отпуск и купил тур у другого дороже, разницу в цене компенсировать не будут.
К реальному ущербу не относится компенсация морального вреда и другие факторы, не имеющие прямого отношения к формированию конкретного тура.
Второе постановление правительства вносит изменения в правила оказания услуг по реализации турпродукта. Как разъяснил вице-президент Российского союза туриндустрии Юрий Барзыкин, по сути оба документа касаются возможности выплаты компенсаций туристам в случае банкротств туроператоров и логически продолжают недавние изменения в законе о туристской деятельности.
Изменения с 3 сентября 2018 года в сфере туризма
С 3 сентября 2018 года Ростуризм получил право исключать из единого федерального реестра недобросовестных туроператоров, невзирая на формальные признаки, например, не дожидаясь объявления самой компании о банкротстве.
Новый реестр туроператоров и турагентств дает право на работу, его ведет ассоциация "Турпомощь" (с реестром можно ознакомиться на сайтах "Турпомощи" и Ростуризма).
Согласно принятому федеральному закону, с указанной даты экстренная помощь будет оказываться в связи с прекращением туроператорской деятельности по причине невозможности исполнения всех обязательств по договорам о реализации туристского продукта. А в настоящий момент экстренная помощь оказывается в связи с неисполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта в части неоказания полностью или частично туристу входящих в него услуг по перевозке и (или) размещению (абз. 25 ст. 1 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"). Речь идет о помощи со стороны ассоциации "ТУРПОМОЩЬ" – объединения туроператоров в сфере выездного туризма (распоряжение Правительства РФ от 19 ноября 2012 г. № 2130-р).
Туроператоры, работающие одновременно в сферах выездного и въездного туризма, сформировавшие фонд персональной ответственности в максимальном размере, освобождаются документом от финансового обеспечения ответственности туроператора, но только в сфере выездного туризма (Федеральный закон от 4 июня 2018 г. № 149-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации").
Кроме того, операторам будут отказывать во внесении в реестр туроператоров в случае, если сведения о туроператоре ранее исключались из реестра в связи с прекращением деятельности по причине невозможности исполнения обязательств. Также с 3 сентября новым основанием для исключения сведений из реестра туроператоров станет решение Ростуризма о невозможности исполнения туроператором обязательств по договорам.
Помимо этого законом будет введен обязательный аудит годовой бухгалтерской (финансовой) отчетности объединения туроператоров в сфере выездного туризма, при этом соответствующее заключение будет размещаться в Интернете.
А под общей ценой туристского продукта в сфере выездного туризма за предыдущий год, будет пониматься величина, полученная путем суммирования общих цен туристского продукта, указанных в договорах о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма, заключенных туроператором и турагентом в предыдущем календарном году.
"Проблемные" туроператоры
В качестве примера действия законодательной новеллы от 3 сентября можно привести исключение из реестра туроператора "Натали турс". Несмотря на фактически сорванные туры, организация официально не прекращала работу. Между тем долг "Натали турс" перед туристами и партнерами достигал 1,5 миллиарда рублей, а общее число пострадавших курортников приблизилось к 30 тысячам.
Сразу после вступления в силу изменений Ростуризм исключил "Натали турс" из реестра, и после этого последовала необходимость законодательно оформить и возможность получения компенсации туристами.
Если раньше, как пояснил Юрий Барзыкин, пострадавшие туристы могли рассчитывать на возмещение ущерба за неиспользованный тур только в случае приостановки деятельности самим туроператором. Теперь постановлением правительства им дается основание претендовать на компенсацию и в случае, если туроператора исключил из реестра Ростуризм, как это произошло с "Натали турс".
Также согласно новому постановлению правительства, туроператоры должны уведомлять туристов о невозможности продолжать работу не только на собственных сайтах, но и на сайте "Турпомощи".
Данное положение необходимо для синхронизации действий органа управления - Ростуризма и бизнеса - ассоциации "Турпомощь", чтобы информация своевременно доводилась до потребителей через все каналы.
В то же время, как свидетельствуют сообщения в СМИ, взаимоотношения турфирм с клиентами не всегда радостные. В омскую полицию начали обращаться туристы, пострадавшие от рук виртуальных мошенников.
Бывает и так, что аферисты размещают в сети интернет сайты-клоны известных санаториев и профилакториев и продают путевки в никуда.
Однако помимо мошенников и сами туркомпании могут перепутать дату вылета, даже месяц тура. Как-то перепутали отели с одинаковым названием в Дубае - туристы хотели именно гостиницу, расположенную на береговой линии, а их поселили в отель, откуда до пляжа надо было добираться.
Случилось так, что после скандала менеджер турфирмы оплачивала клиентам такси до пляжа. Одна из туркомпаний продала путевку в Турцию и умудрилась продать как дополнительную услугу трансфер из аэропорта до гостиницы, тогда как отель бесплатно доставляет своих гостей.
После того, как туристы юридически правильно оформили претензии, фирма возвратила им 17 тысяч за трансфер. Был уникальный случай в Ульяновской области, когда местная турфирма по низкой цене предлагала клиентам путевки в Айя-Напу, люди покупали тур, а их отправляли в нашу Анапу. Сейчас расследуется уголовное дело по факту мошенничества.
Неприятный инцидент произошел и в Воронеже. Здесь фирма "Креспи Консалтинг" оставила десятки человек без денег и отдыха. Кто-то не получил электронные билеты на самолет, не смог дозвониться до менеджера и сразу остался в Воронеже. Кто-то узнал о неоплаченном рейсе и гостинице только в аэропорту и также не мог связаться с фирмой, а затем несколько месяцев тщетно ждал возврата денег.
Годами не могут получить свои деньги обманутые туристы-петербуржцы, покупавшие туры в компаниях "Солвек-Турне" и "Верса". А ведь банкротство этих компаний было еще в 2014 году. Год назад разорилась компания "Аэлита трэвел", в текущем году банкротом стала "Матрешка-Тур". Соцсети переполнены жалобами туристов, которые уже пережили суд. И хотя решения вынесены в их пользу, получить деньги на неполученную услугу они не могут.
Суд города Ачинска Красноярского края в феврале нынешнего года постановил ликвидировать местного скандального туроператора "Вояж". Этого добивался местный Роспотребнадзор, который оказался буквально завален жалобами клиентов компании.
Ничего не подозревавшие туристы, купив путевки, так и не смогли отдохнуть. Позже выяснилось, что туроператор был на плохом счету у зарубежных партнеров, поскольку очень неохотно расплачивался за поставленные услуги. При этом деньги от покупателей путевок получал сразу в полном объеме.
